【大阪市特区民宿】指南修订后，经营者现在应立即重新检查的重点

对于在大阪市经营特区民宿的事业者来说，“邻里应对”“投诉处理”以及“垃圾和噪音对策”比以往任何时候都更加重要。

随着特区民宿设施的增加，大阪市接到了越来越多来自周边居民的投诉。为此，大阪市于2026年3月25日修订了《国家战略特别区域外国人滞在设施经营事业相关指南》。本次修订中，新增了经营者必须遵守的事项，包括防止投诉发生的措施，以及发生投诉时的处理体制。

本次修订中特别重要的重点

本次修订中，民宿经营者特别需要注意的重点，大致可以分为以下7项。

1. 对住宿者的注意事项不能只通过“邮件”告知

在住宿开始时，经营者需要通过电话、口头说明等方式，直接向住宿者说明相关注意事项。

说明内容包括噪音、垃圾投放方式、设备使用方法，以及火灾等紧急情况下的应对方法。

在大阪市的监督指导中，仅通过邮件或社交媒体进行提醒的设施，也被列为重点监督对象。

2. 在设施室外张贴有关噪音和垃圾的注意事项

噪音和垃圾问题很容易引发周边居民的投诉。

大阪市要求经营者在设施入口附近等室外位置，张贴有关噪音和垃圾的提醒告示。大阪市也提供了可用于张贴的告示模板。

3. 投诉联系窗口必须建立24小时电话应对体制

处理投诉和咨询的联系窗口，需要具备24小时应对的体制。

不仅仅是公布联系电话而已，经营者还需要确保电话能够实际接通，能够掌握现场情况，并在必要时采取相应措施。

4. 发生投诉时，需要直接提醒住宿者

如果收到有关噪音、垃圾等问题的投诉，仅通过邮件或聊天工具提醒住宿者是不够的。

经营者需要通过赶赴现场或电话联系的方式，直接提醒住宿者。如果情况没有改善，也可能需要采取要求退房等措施。

5. 建立大约10分钟内能够赶赴现场的体制

在大阪市的监督指导计划中，是否建立了“大约10分钟内能够赶赴现场的体制”也属于调查项目。

对于居住在远方的业主，或者仅依靠自家员工应对夜间、清晨事务的经营者来说，这是尤其需要重新检查的重点。

6. 向投诉人报告处理结果

发生投诉时，并不是提醒住宿者后就结束了。

经营者还需要向提出投诉的人报告采取了哪些应对措施，让投诉人能够了解经营者的处理情况。

7. 投诉处理记录需保存3年

投诉内容、应对日期和时间、应对人员、对住宿者的提醒内容、改善结果等，都需要作为记录保存。

大阪市的通知资料中也说明，投诉处理记录应与住宿者名簿一起保存3年。

今后的特区民宿经营，不是“取得认定就结束”

特区民宿在取得认定之后，后续的运营管理非常重要。

大阪市表示，将根据监督指导计划，对重点监督设施等进行调查。如果确认存在违反法律法规的情况，可能会导致业务改善命令、业务停止命令、认定取消等行政处分。

此外，大阪市也公布，自2026年5月29日起，将停止受理特区民宿的新申请，以及已认定设施中涉及增加房间、增加建筑面积的变更认定申请。

另一方面，在该日期之前已经取得认定的特区民宿设施，仍可按照以往规定继续营业。也就是说，对于现有已认定设施来说，今后“在维持认定的同时进行合规运营”将变得更加重要。

对于难以自行应对的事业者

由于本次指南修订，特区民宿经营中必须具备以下实际应对措施：

包括夜间和清晨在内的24小时电话应对、周边居民投诉处理、大约10分钟内赶赴现场的体制、直接提醒住宿者、室外告示的设置、投诉处理记录的制作与保存、垃圾投放规则的彻底执行等。

日常运营负担比以往更大。

“住在远方，无法马上赶到现场。”

“无法应对夜间电话。”

“对邻里应对和投诉处理感到不安。”

“没有精力处理记录管理和告示设置。”

如果您有上述烦恼，请咨询旅結株式会社。

旅結株式会社可为大阪市特区民宿经营所需的现场应对、住宿者应对、邻里应对以及运营管理提供支持。

我们将帮助业主建立符合指南修订后要求的运营体制，让业主能够安心持续经营民宿。

总结

今后，大阪市的特区民宿将越来越需要“合规且适当的运营”。

特别是噪音、垃圾、投诉处理、24小时联系体制、赶赴现场体制以及记录保存，都是现在必须立即重新检查的重要重点。

如果仅靠自家公司难以应对，不必勉强独自承担，利用运营代行业务也是非常重要的选择。

如果您希望在大阪市安心持续经营特区民宿，欢迎随时咨询旅結株式会社。